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El Potencial del Speech Analytics en el Sector Logístico
La logística, esa pieza clave que garantiza que los productos lleguen desde el punto A al punto B de manera eficiente, ha experimentado una revolución tecnológica en los últimos años. Desde la adopción de drones para entregas hasta sistemas avanzados de gestión de flotas, la innovación no se detiene.
En este contexto, el «speech analytics«, o análisis de voz, se presenta como una herramienta que viene a cambiar la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes.
Según un informe de eMarketer, las ventas globales de e-commerce alcanzaron aproximadamente los $4,28 billones en 2020, un aumento significativo respecto a años anteriores. La logística es la columna vertebral de este crecimiento, asegurando que productos de todo el mundo lleguen a manos de los consumidores
Crecimiento del E-commerce
¿Por qué es relevante el Speech Analytics para la logística?
La logística se basa en la coordinación. Ya sea coordinando envíos, rutas, proveedores o equipos, la comunicación efectiva es esencial. Cada día, se llevan a cabo miles de interacciones verbales, desde las que se realizan en los centros de atención al cliente hasta las negociaciones con proveedores. Aquí es donde el «speech analytics» entra en juego.
Mediante la captura y análisis de estas conversaciones, las empresas pueden extraer insights valiosos que antes eran inaccesibles o difíciles de discernir. Identificar problemas comunes, anticipar demoras, mejorar la calidad del servicio y fortalecer las relaciones con proveedores y clientes son solo algunas de las aplicaciones prácticas.
«Importancia del servicio al cliente en logística» en MeetLogistics: Enlace
Aplicaciones prácticas del Speech Analytics en la logística
1. Optimización de la atención al cliente:
La eficiencia y calidad en las entregas son primordiales para la satisfacción del cliente en logística. A través del análisis de voz, las empresas pueden:
- Identificar problemas recurrentes en entregas o servicios: Comprendiendo las quejas y comentarios más frecuentes, se pueden establecer medidas preventivas o correctivas.
- Mejorar la respuesta a reclamaciones y solicitudes: Analizando patrones en las interacciones, se puede ajustar y mejorar los protocolos de atención, acelerando resoluciones y ofreciendo respuestas más adecuadas a las necesidades de los clientes.
2. Formación y capacitación de empleados:
El personal es el nexo entre la empresa y el cliente o proveedor. A través del «speech analytics», es posible:
- Detectar áreas donde los empleados pueden necesitar más entrenamiento: Basándose en las conversaciones con clientes, se pueden identificar áreas donde el personal puede carecer de información o habilidades comunicativas.
- Establecer mejores prácticas en la comunicación: Garantizando que las interacciones sean claras, respetuosas y eficientes, favoreciendo la imagen de la empresa y fortaleciendo relaciones a largo plazo.
3. Gestión de proveedores y partners:
Las relaciones con terceros son esenciales en logística. El análisis de voz permite:
- Analizar comunicaciones para identificar puntos de fricción y áreas de mejora: Entender dónde se presentan malentendidos o problemas recurrentes con proveedores puede guiar a la empresa a soluciones más efectivas.
- Monitorizar la calidad del servicio ofrecido por terceros: A través de las interacciones grabadas, se puede evaluar si los proveedores y partners cumplen con los estándares de calidad y servicio acordados.
4. Mejora en la toma de decisiones:
La logística se basa en decisiones rápidas y eficientes. El «speech analytics» ofrece:
- Uso de insights de las conversaciones para influir en estrategias logísticas: Por ejemplo, identificar rutas problemáticas o entender demandas específicas de clientes en ciertas regiones.
- Identificación de tendencias y patrones: Estos pueden anticipar problemas, como retrasos recurrentes en ciertas temporadas o demandas crecientes en productos específicos.
Ejemplos de categorización de llamadas
Categorizar las llamadas con clientes es una estrategia esencial para las empresas que desean optimizar su servicio al cliente y mejorar la eficiencia operativa.
A continuation puedes ver un ejemplo de categorías específicas de una empresa de logística.
- Satisfacción General:
- Nivel de satisfacción con el servicio global.
- Feedback sobre la interacción general con la empresa.
- Aspectos de Entrega:
- Puntuaciones o feedback sobre puntualidad.
- Estado del paquete al llegar (si está intacto, dañado, etc.).
- Comentarios sobre el personal de entrega (amabilidad, profesionalidad).
- Claridad en la Información:
- Entendimiento sobre fechas, costos y detalles de entrega.
- Feedback sobre la calidad de las respuestas proporcionadas por el personal de atención.
- Sugerencias o quejas sobre la información de seguimiento.
- Tarifas y Costos:
- Percepción sobre el valor por el dinero pagado.
- Comentarios sobre estructuras de costos, descuentos o promociones.
- Resolución de Problemas:
- Feedback sobre cómo se gestionaron problemas o quejas.
- Tiempo de respuesta y eficacia en la solución.
- Nivel de satisfacción con las soluciones ofrecidas.
- Interacción con Atención al Cliente:
- Amabilidad y profesionalismo del equipo de atención.
- Velocidad y eficiencia en la respuesta.
- Claridad en la comunicación y en la información proporcionada.
- Sugerencias y Mejoras:
- Ideas o recomendaciones propuestas por el cliente para mejorar el servicio.
- Áreas donde el cliente siente que hay espacio para mejora.
- Experiencia Digital (si aplica):
- Usabilidad y eficiencia de plataformas web o apps para seguimiento.
- Problemas técnicos mencionados durante las llamadas.
- Sugerencias para mejorar la experiencia digital.
Quejas y problemas en el sector logístico
A continuation, presentamos un detalle de los problemas que pueden detectarse en las comunicaciones entre las empresas logísticas y sus clientes.
Todas estos problemas pueden ser detectados de forma automática, para tener una visión clara, de dónde están los puntos de mejora.
- Retrasos en la Entrega:
- Una de las quejas más comunes es el retraso en la entrega de paquetes.
- Las causas pueden incluir problemas logísticos, errores humanos, problemas con proveedores tercerizados, o factores externos como condiciones climáticas adversas.
- Paquetes Dañados:
- Los clientes a veces reciben paquetes en mal estado, dañados o rotos.
- Esto puede deberse a un manejo inadecuado durante el transporte o almacenamiento.
- Entrega en Dirección Incorrecta:
- Errores en la dirección de entrega o la entrega en una ubicación no especificada por el cliente.
- Paquetes Perdidos:
- Aunque no es común, hay ocasiones en que los paquetes no llegan al destinatario.
- Las razones pueden variar desde errores en el etiquetado, robos, hasta problemas en centros de clasificación.
- Cobros Incorrectos o Tarifas Ocultas:
- Quejas relacionadas con cobros no esperados o tarifas que no se explicaron al cliente al momento de contratar el servicio.
- Problemas con la Plataforma Digital:
- Dificultades para rastrear paquetes, plataformas no intuitivas o problemas técnicos en las páginas web o aplicaciones móviles.
- Atención al Cliente Ineficiente:
- Respuestas tardías, información incorrecta o simplemente la falta de solución a problemas y quejas.
- Problemas con la Recogida de Paquetes:
- En servicios donde el cliente deja el paquete para ser recogido, pueden surgir problemas como retrasos en la recogida o paquetes no recogidos.
- Políticas de Devolución y Reembolso:
- Quejas relacionadas con políticas de devolución no claras o procesos de reembolso lentos.
- Expectativas no Cumplidas:
- Promociones o servicios especiales que no se entregan como se prometió.
Desafíos y Consideraciones Éticas
Sin embargo, como con cualquier tecnología, hay desafíos y consideraciones éticas asociadas al «speech analytics». Es esencial garantizar la privacidad y proteger los datos personales cuando se graban y analizan conversaciones. Las empresas deben ser transparentes sobre el uso de estas grabaciones y garantizar que se manejan de acuerdo con las regulaciones y leyes de protección de datos.
Conclusión
El «speech analytics» tiene un potencial significativo para revolucionar y optimizar las operaciones en el sector logístico. Al comprender mejor las conversaciones y extraer insights valiosos, las empresas de logística pueden mejorar sus servicios, fortalecer sus relaciones y tomar decisiones más informadas. Sin embargo, es esencial abordar esta tecnología con responsabilidad y ética, garantizando siempre la privacidad y protección de todos los involucrados.
