After Call Work (ACW)
El ACW (After Call Work) es el tiempo que un agente de un call center dedica a tareas administrativas y de seguimiento inmediatamente después de terminar una llamada. Incluye actividades como actualizar registros de clientes, ingresar detalles sobre la llamada, programar citas o llamadas de seguimiento y realizar cualquier tarea necesaria para resolver la consulta del cliente.
El ACW es crucial para mantener la precisión y eficiencia en la gestión de relaciones con clientes, aunque durante este tiempo el agente generalmente no está disponible para atender nuevas llamadas.
La gestión eficiente del ACW es fundamental para el flujo de trabajo de un call center, afectando tanto la productividad del agente como la satisfacción del cliente.
Durante el ACW, el agente generalmente no está disponible para recibir nuevas llamadas, ya que está ocupado realizando actividades como:
- Registro de Detalles de la Llamada: Ingresar o actualizar información en el sistema sobre la conversación que acaba de tener, incluyendo detalles del cliente, la naturaleza de la consulta o el problema, y las acciones tomadas o recomendadas.
- Cumplimiento de Tareas de Seguimiento: Realizar cualquier acción que se haya prometido durante la llamada, como enviar información adicional, procesar un pedido, o escalar un problema a otro departamento.
- Organización de la Información del Cliente: Asegurarse de que todos los datos relevantes del cliente están correctamente almacenados y actualizados en el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) o en otros sistemas relevantes.
- Preparación para la Siguiente Interacción: Revisar la información del siguiente cliente en la cola, si está disponible, para prepararse para la próxima llamada.
El ACW es un componente crítico del tiempo total de manejo de llamadas en un call center y puede tener un impacto significativo en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Un ACW bien gestionado asegura que la información del cliente esté completa y actualizada, y que los compromisos hechos durante las llamadas se cumplan de manera oportuna. Además, una correcta gestión del ACW puede ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes y mejorar la calidad general del servicio al cliente.